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DIAGRAMA SPAGUETTI: herramienta para aumentar la rapidez del servicio

Actualizado: 8 sept 2021

Eficiencia y Productividad en Restaurantes, Cafés y Bares


En nuestro articulo anterior "El "Speedy System" que revolucionó la gastronomía mundial", hicimos mención al Diagrama Spaguetti, una herramienta LEAN muy poderosa y de muy fácil aplicación para incrementar la eficiencia, productividad y competitividad de las empresas, especialmente por el alto potencial de impacto y beneficios que ofrece al sector de restaurantes, cafés y bares. En esta entrega te contamos en qué consiste, su importancia y beneficios, cómo aplicarla, en qué procesos y casos de éxito.


¿Qué es el Diagrama Spaguetti?


Es una representación gráfica o visual de cómo es el flujo de materiales, personas o información en un determinado proceso. Esta representación busca identificar y conocer todos los movimientos o traslados que realizan las personas o colaboradores, materiales, productos o información, es decir aplica tanto para procesos productivos como para procesos transaccionales. Sin embargo, al momento de aplicarlo o mapear el flujo es conveniente trabajar en un solo caso a la vez, es decir, solo en el movimiento de empleados, o solo en el traslado de materiales o solamente en flujo de información, según la necesidad de cada empresa y las oportunidades de mejora de cada proceso.


Importancia y Beneficios


El Diagrama Spaguetti es una herramienta fenomenal para incrementar la eficiencia de los procesos y la productividad del personal pues permite visualizar e identificar las oportunidades de mejora para reducir tiempos de desplazamientos y eliminar movimientos innecesarios, incrementando la velocidad de los procesos y por ende, maximizando el aprovechamiento de la capacidad instalada y los recursos disponibles.


¿Cómo aplicar el Diagrama Spaguetti en tu restaurante, café o bar?


Antes de iniciar el mapeo del proceso, es importante identificar claramente ¿Qué es lo que quieres mejorar?, es decir delimitar el alcance del proceso a evaluar. Digamos que deseas reducir los tiempos de procesamiento y preparación de comidas, dependiendo de la variedad y cantidad de productos en tu menú, es posible que necesites enfocarte en el proceso de preparación de tu producto estrella o más vendido, sobre todo si es significativamente mayor la venta de ese producto con respecto al resto. Si fuese este tu caso, entonces el mapeo del proceso se enfocará exclusivamente en todos los movimientos, tareas y tiempos asociados a la preparación de ese producto estrella.


Una vez aclarado el alcance y objetivo que quieres alcanzar, en una hoja de papel en blanco se procede a dibujar el layout, es decir la configuración física del área donde se desarrolla el proceso a medir o evaluar, no tiene que ser exacto pero es importante mantener una escala de tamaño para que la proporción de las distancias que se van a recorrer sean las adecuadas o lo mas realista posible y asegurarse de incluir en el layout todo el mobiliario, equipos, estaciones de trabajo involucradas.


Para mostrar la aplicación de esta herramienta, utilizaremos como ejemplo el uso que le dimos en TABBLIFY en uno de los programas pilotos que desarrollamos para medir el impacto de nuestra plataforma en un establecimiento. En la siguiente figura, se muestra el layout de un bar con servicio a la mesa, en este caso se buscaba medir el impacto en los movimientos del personal, los tiempos de espera de los clientes e identificar si existían oportunidades de mejora en la configuración del establecimiento para reducir los movimientos del mesero y agilizar el proceso de atención a los clientes y el servicio a las mesas.



Cuando se tiene dibujado el layout del proceso en estudio, el siguiente paso es seleccionar el operario o empleado con el que se empezara a trabajar, es decir el empleado al cual observaremos para trazar en el layout todos los movimientos o desplazamientos que realice. Entonces, cada movimiento que realice se va dibujando en el mapa que hemos construido, desde el punto de partida hasta el punto final en cada movimiento, durante todo el turno de trabajo o en un periodo de tiempo si el proceso es muy repetitivo.


En nuestro ejemplo, dibujamos los movimientos del mesero durante un periodo de tiempo, y para efectos de simplificar esta explicación, nos limitaremos a mostrar el flujo del mesero para atender 2 mesas ocupadas por clientes. En este proceso, al llegar un nuevo cliente, el mesero toma un menú de la mesa de la computadora, entrega el menú al cliente, una vez que el cliente se ha decidido, el mesero toma el pedido y lo carga en la computadora para automáticamente generar la comanda para la barra, entrega los pedidos a los clientes, cuando el cliente lo solicita, busca la cuenta en caja y entrega al cliente para posteriormente proceder a cobrar, si el pago es con datafono, busca el datafono en caja y lo lleva a la mesa para proceder con el cobro de la cuenta.


Con el Diagrama Spaguetti se visualizara una serie de líneas en el mapa que marcan las posiciones y distancias que recorre el empleado, para ello es necesario marcar la dirección y el orden de secuencia de sus pasos, y registrar el tiempo que está en cada una de las posiciones. Dependiendo del tipo o características del proceso que se esté analizando, es recomendable utilizar otro tipo de marcador (por ejemplo, un asterisco o estrella) para identificar puntos de choque o interferencia entre empleados y otro tipo de marcador por ejemplo para identificar los puntos de mayor recurrencia.


En nuestro ejemplo, utilizamos el Diagrama Spaguetti para mapear los movimientos del mesero (circulos verdes) pero en lugar de medir y registrar los tiempos del mesero en cada posición, medimos y registramos los tiempos de espera de los clientes para ser atendidos (acceder al menú, ordenar, recibir pedidos, volver a ordenar, pedir la cuenta, pagar) pues el objetivo del piloto era comparar los movimientos del personal y los tiempos de espera de los clientes en el modo tradicional de servicio a la mesa versus el modo de servicio con Tabblify, para poder cuantificar de que tamaño eran los beneficios o impacto de la mejora en la velocidad del proceso (rapidez del servicio) y adicionalmente identificar otras posibles oportunidades de mejora en la configuración del local.


Una vez dibujado todo el flujo, se entiende ahora por que esta herramienta tiene el nombre de Diagrama Spaguetti.


Cuando se completa el mapeo, se procede analizar e identificar las potenciales oportunidades de mejora, por ejemplo: reubicación de equipos o estaciones de trabajo que se utilizan recurrentemente e implican largas distancias o desplazamientos, reubicación de herramientas, materias primas, insumos o materiales de trabajo para eliminar movimientos innecesarios de los empleados, entre otros. Se trata de aprovechar esa valiosa información obtenida con el mapeo para realizar un análisis exhaustivo de cómo están colocados los objetos en el puesto de trabajo y realizar una reorganización física, identificar las tareas que implican los tiempos más largos para buscar e implementar acciones de mejora que reduzcan esos tiempos (posiblemente otras herramientas LEAN como poka yoke, control visual, 5S, entre otros). Es recomendable comenzar el análisis con trabajos que se realizan con frecuencia y/o donde hay implicados varios empleados, realizar una tormenta de ideas con el equipo de trabajo para generar y compartir ideas de mejora y evaluar cuáles serían las más acertadas.


Si las mejoras identificadas implican grandes cambios o esfuerzos (por ejemplo, reubicación de grandes equipos o mobiliario), es recomendable probar o simular el nuevo layout en papel o más creativamente, como se mostró en el video de McDonald´s de nuestra anterior publicación ( "El "Speedy System" que revolucionó la gastronomía mundial" ), la idea es simular el nuevo proceso y layout antes de ejecutar los cambios para verificar su efectividad e impacto en la velocidad y eficiencia del proceso, incluso la simulación puede generar nuevas ideas de mejora y ajustes para perfeccionar el nuevo modelo.


En nuestro ejemplo, con la implementación y uso de nuestra plataforma, se logró validar y cuantificar el impacto en el incremento de la eficiencia y rapidez del servicio, pues se eliminaron el 55% de los movimientos del personal (es decir, de los 22 movimientos del mapeo inicial se logro reducir a un total de 10 movimientos en el mismo escenario luego de implementadas las mejoras) y además el nuevo proceso permitió prescindir de la estación de trabajo con la computadora que usaba el mesero para registrar las ordenes y almacenar los menús impresos; al eliminar esta estación de trabajo se logró además ganar espacio para incorporar una nueva mesa (que era muy necesaria especialmente los fines de semana o periodos de alto tráfico de clientes).



En la siguiente imagen se comparan los mapeos del ANTES y el DESPUES (representando la secuencia de pasos del mesero con círculos verdes con la misma numeración en ambos casos)

El cambio además de reducir significativamente los movimientos del personal, generó un importante impacto en los beneficios económicos del establecimiento tanto en costos por el aumento de la productividad del personal como en las ventas en las horas pico por el aumento de la rapidez del servicio.


¿En qué Procesos se aplica el Diagrama Spaguetti?


Como mencionamos al inicio, esta herramienta aplica a cualquier proceso donde hay flujo físico de materiales o personas o flujo de información. Para el sector de restaurantes, cafés y bares, puede aplicarse en los procesos de cocina o preparación de productos, en el proceso de preparación y servicio de bebidas (bar), en el proceso de servicio a la mesa, en el proceso de empaque y entrega para domicilios, incluso en los procesos de compras y abastecimiento de materias primas e insumos para optimizar los tiempos de compra y las rutas de abastecimiento, igualmente es una herramienta muy útil para otros modelos de negocio del sector gastronómico, como las cocinas ocultas, catering, carros móviles, etc.


Comienza YA! a utilizar esta herramienta para incrementar la eficiencia y productividad en tu restaurante, café o bar y luego nos cuentas de tus avances o logros.


En nuestra próxima publicación compartiremos otra de las herramientas LEAN de alto impacto y valor para el sector de restaurantes, cafés y bares. Suscríbete a nuestro blog para recibir alertas automáticas de nuevas publicaciones.










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