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Lo que no se mide, no se puede mejorar


En los últimos 4 artículos hemos compartido con nuestros suscriptores y lectores, algunas de las herramientas LEAN o de mejoramiento continuo con alto impacto en el sector de restaurantes, cafés y bares. Como hemos visto, en la implementación de cada una de estas herramientas se encuentran involucradas intrínsecamente, la evaluación y medición de los procesos, la medición del impacto o la mejora, comparando el "ANTES" y el "DESPUES" al aplicar alguna de estas herramientas. Y esto es debido a que la "Mejora Continua" es inexistente o una simple retorica si no se cuenta con indicadores y mediciones que validen y cuantifiquen el impacto y efectividad de los cambios o acciones implementadas para mejorar los resultados de un proceso o empresa.


Independientemente del tamaño o su naturaleza, toda empresa necesita (y debería) medir sus procesos para poder evaluar y determinar objetivamente la efectividad de la gestión y de las estrategias que se están llevando a cabo, y para ello es fundamental identificar y establecer un sistema de indicadores de gestión o KPI´s (Key Performance Indicators) de acuerdo a las necesidades y los objetivos que persigue cada empresa.


Puesto que el tema de los indicadores de gestión o KPI´s, es un tema básico y fundamental para el éxito de cualquier empresa o negocio, que no se puede mejorar lo que no se mide y que en nuestra experiencia, este tema representa una gran oportunidad de mejora para el sector en general de restaurantes, cafés y bares; en éste y los próximos 2 artículos estaremos abordando y profundizando en este tema, respondiendo a muchas de las inquietudes y preguntas que surgen cuando se está tratando de crear un sistema de indicadores adecuado así como herramientas y aspectos a tomar en cuenta. En esta serie de contenidos, encontraras respuestas a: ¿Cuáles son los errores más frecuentes al momento de crear un sistema de indicadores de gestión? ¿Qué medir? ¿Cómo identificar los indicadores adecuados para mi negocio? ¿Con qué frecuencia medir cada indicador? ¿Cómo hacer seguimiento a los resultados? ¿Cómo alinear la cultura organizacional con el sistema de indicadores de gestión de la empresa?.


Si usted ya tiene establecido un sistema de indicadores de gestión o KPI´s en su negocio igualmente lo invitamos a seguir esta serie de contenidos pues le permitirá verificar si su sistema actual es el adecuado para su negocio o identificar oportunidades de mejora para una mayor alineación y consecución de los objetivos globales de su empresa.


¿Cuáles son los errores más frecuentes al momento de crear un sistema de indicadores de gestión?


1. Replicar un Sistema de Indicadores o KPI´s de otro negocio: uno de los errores más frecuentes al establecer los KPI´s de una empresa, consiste en copiar o replicar el sistema de indicadores de otra empresa similar o parecida en cuanto al sector, tamaño, modelo de negocio. Esto en algunos casos puede ser acertado pero en muchos otros casos termina siendo un grave error pues por muy parecida que sea una empresa, los objetivos globales, los procesos, las restricciones, fallas o problemas y las oportunidades de mejora pueden ser muy diferentes, así que los KPI´s que pueden ser claves para uno no necesariamente son claves para otro por muy parecidos que sean ambos negocios. Evidentemente, existen algunos indicadores que son igualmente necesarios para la mayoría de las empresas independientemente del sector, principalmente KPI´s de salida (resultados finales) tales como: ventas, rentabilidad, costos, pero incluso el seguimiento y las metas pueden ser muy diferentes de negocio a negocio dependiendo de los objetivos y estrategias de cada uno de ellos.


Para entender estas diferencias, veamos un ejemplo sencillo comparando 2 nuevas marcas de restaurantes (A y B) con características muy similares en cuanto a modelo de negocio, variedad de productos y procesos operativos. Para el restaurante A su principal objetivo es el mayor margen de ganancias posible, es decir, mejorar y maximizar continuamente la rentabilidad del negocio; mientras que para el restaurante B el objetivo principal es posicionar la marca rápidamente y crecer con nuevos puntos de ventas. El simple hecho de que los objetivos globales de cada marca sean diferentes, ya establece un camino diferente para cada una de ellas en el proceso de identificación, creación e implementación de sus Sistemas de Indicadores de Gestión.


Para el restaurante A cuyo objetivo principal es la rentabilidad del negocio, su sistema de indicadores de gestión, debería incluir al menos los siguientes indicadores claves: ventas, costos, ticket promedio de ventas, cantidad de tickets (o facturas), rentabilidad de cada producto, % desperdicio, rotación de mesas. Estos indicadores para el restaurante A facilita el enfoque y desarrollo de iniciativas y estrategias claves para la consecución de los objetivos del negocio, como: optimización de costos, máximo aprovechamiento de la capacidad instalada, eficiencia y productividad de los procesos.


Para el restaurante B cuyo objetivo principal es el posicionamiento de la marca, inicialmente el tema de costos no es prioritario en comparación con otros KPI´s, tales como: Experiencia del Usuario, Satisfacción del Cliente, Clientes Recurrentes, Nuevos Clientes, Referidos, Trafico de Clientes, etc. y evidentemente, en este caso las estrategias también serán muy diferentes a las estrategias del restaurante A.


Con este simple ejemplo, se explica porque el replicar las estrategias y KPI´s de otras empresas sin verificar la alineación con los objetivos globales del negocio puede ser un grave error y probablemente la respuesta a las inquietudes de algunos dueños de negocios: "Mi negocio tiene mucho trafico de clientes, se llena y hasta se hacen filas pero la rentabilidad es muy baja".



2. Establecer un Sistema de Indicadores de Gestión basado solamente en KPI´s de salida: este es otro error muy frecuente, sobre todo en el sector de restaurantes, cafés y bares, pues la gran mayoría (exceptuando a las grandes cadenas o marcas), se centran en la medición y seguimiento de indicadores de resultados finales (KPI´s de salida). Si bien es cierto que los KPI´s de salida son fundamentales pues miden el éxito y progreso global de la empresa, un adecuado y eficaz Sistema de Indicadores de Gestión debe incluir además KPI´s de entrada y KPI´s de proceso que abarquen toda la cadena de valor.


Gestionar un restaurante, café o bar exclusivamente en función de KPI´s de salida, implica un sistema de gestión reactivo, lento y con alto riesgo de poca asertividad en la identificación e implementación de las estrategias o acciones necesarias para mejorar los resultados (con el correspondiente desperdicio de recursos). Ejemplo de esto, son establecimientos que persiguiendo mayores "Ventas" (KPI de salida) invierten continuamente en marketing, manteniendo sus negocios llenos, filas cada vez más largas (con el alto potencial de insatisfacción de clientes que genera los largos tiempos de espera) sin lograr gran impacto en los resultados finales y esto es debido a que un establecimiento con estas características, para incrementar sus Ventas, en principio no necesita atraer más clientes, sino su prioridad debería ser maximizar el aprovechamiento de la capacidad instalada, es decir maximizar la rotación de mesas a través del aumento en la rapidez del servicio lo que se traduciría en mayor cantidad de facturas o ventas; en este caso, para la consecución de los objetivos del negocio resulta vital manejar KPI´s de entradas y de procesos con alto impacto en los KPI´s de salida, tales como: # de personas en fila, rotación de mesas, tiempos de espera en el servicio, tiempos de preparación de productos, etc. Bajo este enfoque la gestión del negocio pasa de ser reactiva y errática en las estrategias implementadas a ser una gestión preventiva, ágil y eficaz con mayor eficiencia en el manejo de los recursos y alto impacto en los resultados deseados.


3. Gran Cantidad de KPI´s: para cada sector o tipo de empresa existen infinidad de posibles métricas o indicadores para medir la gestión o el progreso del negocio. Sin embargo, medir una gran cantidad de indicadores resulta improductivo y hasta poco efectivo, pues requeriría la inversión de muchos recursos y el riesgo de invertir esfuerzos en mejorar resultados de algun(os) indicador(es) que realmente no son claves o relevantes para la consecución de los objetivos globales de una empresa. Por ello, a la hora de diseñar el Sistema de Indicadores de Gestión de una empresa, es importante tener muy claros los objetivos globales de la empresa, los indicadores claves de salida y bajo un análisis de relaciones causa-efecto identificar los indicadores claves de procesos y entradas, evitando desperdiciar tiempo y esfuerzo en medir y analizar otros indicadores con poco o ningún impacto en los objetivos o métricas claves del negocio.


En nuestro próximo articulo te compartiremos algunas herramientas, metodologías y plantillas para facilitar la identificación de los KPI´s adecuados para tu restaurante, café o bar.






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